Top.Mail.Ru
close
Заказать обратный звонок

Введите ваш номер и менеджер свяжется с вами в ближайшее время

Пожалуйста, заполните все обязательные поля

При отправке формы вы подтверждаете согласие с пользовательским соглашением и политикой о данных пользователя

close
jobers.ru Заявка на консультацию
Заявка на консультацию
Пожалуйста, заполните все обязательные поля

При отправке формы вы подтверждаете согласие с пользовательским соглашением и политикой о данных пользователя

close
Отправить сообщение

Введите ваше сообщение и менеджер ответит вам в ближайшее время

Ваш телефон

Ваше Имя

Ваш email

Текст сообщения

Пожалуйста, заполните все обязательные поля

При отправке формы вы подтверждаете согласие c пользовательским соглашением и политикой о данных пользователя

KPI оператора колл-центра

KPI оператора колл-центра

Хотите полностью бесплатно?

Разместим вашу вакансию на 15 площадках

Разместить вакансию бесплатно

только для новых клиентов

Введение

Искусство обслуживания клиентов заключается не только в обработке жалоб, но и в построении отношений с клиентами и превращении разовых транзакций в долгосрочные обязательства.

Вот где отслеживание правильных ключевых показателей эффективности колл-центра может помочь вам преодолеть хаос.

Ключевые показатели эффективности оператора колл-центра измеряют достижения организации, выявляют области для улучшения и повышают подотчетность. Вооружившись этой информацией, вы сможете принимать обоснованные стратегические решения, которые повысят доход для вас и ваших конечных клиентов.

Расчет KPI оператора колл-центра

Расчет KPI оператора колл-центра  обязательно должен производиться бизнесом.

Вот ключевые примеры показателей эффективности колл-центра, которые способствуют созданию процветающей среды, ориентированной на клиента:

  1. Чистый балл промоутера (NPS)

Показатель Net Promoter Score или NPS показывает, насколько высоко ценятся ваши услуги у клиента, и служит индикатором лояльности. Это инструмент для измерения лояльности ваших клиентов и служит барометром популярности вашего бренда.

В нем просто суммируются ответы на один важный вопрос, а именно: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?” Ответы отмечены по шкале 0-10.

Давайте посмотрим, как можно классифицировать ответы клиентов на основе чистой оценки промоутера (NPS):

  • Промоутеры: Это настоящие чемпионы вашего бренда. Они дают блестящую оценку 9-10 и искренне поддерживают ваш бренд с энтузиазмом.
  • Пассивные клиенты: Клиенты этой категории дают оценку 7-8. Возможно, они не продвигают ваш бренд активно, но и не отзываются о нем негативно. Они находятся где-то посередине, с нейтральной позицией.
  • Недоброжелатели: К сожалению, есть клиенты, набравшие 0-6 баллов, что указывает на то, что они недовольны своим опытом. Эти люди потенциально могут повлиять на имидж вашего бренда, если будут обращаться к общественным форумам для выражения своего негативного мнения. Вот почему важно решить их проблемы и изменить их восприятие.

Оценка NPS рассчитывается по этой простой формуле:

NPS = % Промоутеров – % Недоброжелателей

Полученная цифра служит четким показателем удовлетворенности клиентов. Это может быть цифра, но она рассказывает историю об опыте работы с клиентами, лояльности и восприятии бренда.

  1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

В основе работы каждого колл-центра лежит один путеводный маяк – показатель удовлетворенности клиентов. Это лакмусовая бумажка качества вашего обслуживания, отражающая уровень удовлетворенности ваших клиентов после взаимодействия.

Чтобы рассчитать свой показатель CSAT, вы можете попросить своих клиентов заполнить форму опроса, оценив их опыт работы с продуктом / службой поддержки по заранее определенной шкале. Примерным вопросом опроса может быть “Оцените по шкале 1-10, насколько вы удовлетворены поддержкой нашего бренда?”

На основе полученных оценок респонденты могут быть разделены на различные категории, такие как:

  • Очень доволен.
  • Доволен.
  • Нейтрально.
  • Неудовлетворенность
  • Очень недовольны.

CSAT = Количество довольных клиентов / Количество ответов на опрос * 100

  1. Разрешение первого вызова (FCR)

Производительность колл-центра зависит от множества переменных, но один показатель, который выделяется, – это разрешение первого вызова или FCR.

Проще говоря, FCR – это процент проблем клиентов, решенных во время их первого звонка. Это волшебный момент, когда клиент вздыхает с облегчением, поскольку его проблема решена без последующих действий или необходимости эскалации.

Суть FCR отражена в этой формуле:

FCR = общее количество разрешенных вызовов с первой попытки / общее количество полученных вызовов

  1. Время первого отклика (FRT)

Время первого отклика можно сравнить с первым впечатлением клиента о вашем колл-центре. Он измеряет время ожидания клиента до того, как агент ответит на его звонок.

Представьте себя на месте клиента, который с готовностью обращается за помощью. На что бы вы надеялись? Теплый прием, не так ли? Что ж, это именно то, на что направлено время первого отклика (FRT).

Для расчета FRT используется простая формула:

FRT = общее время ожидания всех вызовов / Общее количество вызовов

  1. Процент заблокированных вызовов

Процент заблокированных вызовов является важнейшим показателем в системе показателей эффективности вашего колл-центра. Он отражает долю входящих вызовов, на которые поступает сигнал “занято”, сигнализируя о потенциальных проблемах с обработкой количества звонков и удовлетворенностью клиентов.

Вот образец расчета данного показателя:

% заблокированных звонков = (Количество звонков, которые не доходят до агентов / общее количество входящих звонков) х 100

Заключение

Чтобы добиться успеха в индустрии колл-центров, крайне важно уделять приоритетное внимание удовлетворенности клиентов, работе агентов и операционной эффективности. Расчет ключевых показателей эффективности колл-центра важно для оптимизации работы компании и обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов. Сосредоточив внимание на вышеупомянутых примерах ключевых показателей эффективности колл-центра, вы сможете определить области для улучшения и добиться значимых результатов.

Смотрите также
Мотивация юриста
Мотивация юриста

Основой успешного управления мотивацией является создание системы, которая учитывает не только финансовые аспекты, но и стремление к достижению общих целей и идеалов. В этой связи, мотивация труда юристов и руководителей юридических компаний представляет собой уникальный комплекс вызовов и решений.

Читать статью
Уровни мотивации персонала
Уровни мотивации персонала

В современном мире, где каждая организация стремится к повышению эффективности и производительности, ключевым аспектом является мотивация персонала.

Читать статью
Модели мотивации персонала
Модели мотивации персонала

В современном мире, где конкуренция в бизнесе достигает невиданных высот, ключевым фактором успеха компании становится ее персонал. Эффективность работы сотрудников напрямую влияет на результативность бизнеса, а значит, на его способность конкурировать и развиваться.

Читать статью
Познавательные методы мотивации
Познавательные методы мотивации

Познавательная мотивация – это стремление к новым знаниям, желание развиваться и узнавать новое. В бизнесе это принцип может превратить обычную работу в путь к самосовершенствованию.

Читать статью
Стили мотивация персонала
Стили мотивации персонала

В современном бизнес-мире, где каждая компания стремится выделиться на фоне остальных, ключевую роль играет мотивация персонала, особенно в рядах менеджеров. Эффективное управление мотивацией менеджеров не только повышает продуктивность, но и способствует развитию всей организации.

Читать статью
Источники мотивации персонала
Источники мотивации персонала

Источники мотивации персонала являются неотъемлемой частью любого бизнеса. Эффективность организации, а также своевременное и точное выполнение функций и сроков зависят от знания того, как вдохновить персонал.

Читать статью
Административные методы мотивации персонала
Административные методы мотивации персонала

Административная мотивация ориентирована на структурирование рабочего процесса и управление персоналом с помощью определенных правил и процедур.

Читать статью
Методы прямой мотивации персонала
Методы прямой мотивации персонала

Прямая мотивация персонала – это ключевой элемент успешного управления человеческими ресурсами в любой компании.

Читать статью
Методы социальной мотивации
Методы социальной мотивации

Мотивация в современном мире играет ключевую роль в достижении эффективности как в образовании, так и в бизнесе. Она выступает важным инструментом управления, влияя на поведение и производительность людей.

Читать статью
Внедрение системы мотивации персонала
Внедрение системы мотивации персонала

Управление мотивацией является одним из важнейших аспектов управления персоналом, способствующим повышению производительности и удовлетворенности работы.

Читать статью
Звоните! Поможем быстро найти сотрудников

или напишите нам сообщение

?>