close
Заказать обратный звонок

Введите ваш номер и менеджер свяжется с вами в ближайшее время

Пожалуйста, заполните все обязательные поля

При отправке формы вы подтверждаете согласие с пользовательским соглашением и политикой о данных пользователя

close
jobers.ru Заявка на консультацию
Заявка на консультацию
Пожалуйста, заполните все обязательные поля

При отправке формы вы подтверждаете согласие с пользовательским соглашением и политикой о данных пользователя

close
Отправить сообщение

Введите ваше сообщение и менеджер ответит вам в ближайшее время

Ваш телефон

Ваше Имя

Ваш email

Текст сообщения

Пожалуйста, заполните все обязательные поля

При отправке формы вы подтверждаете согласие c пользовательским соглашением и политикой о данных пользователя

KPI оператора колл-центра

KPI оператора колл-центра

Введение

Искусство обслуживания клиентов заключается не только в обработке жалоб, но и в построении отношений с клиентами и превращении разовых транзакций в долгосрочные обязательства.

Хотите полностью бесплатно?

Разместим вашу вакансию на 15 площадках

Разместить вакансию бесплатно

только для новых клиентов

Вот где отслеживание правильных ключевых показателей эффективности колл-центра может помочь вам преодолеть хаос.

Ключевые показатели эффективности оператора колл-центра измеряют достижения организации, выявляют области для улучшения и повышают подотчетность. Вооружившись этой информацией, вы сможете принимать обоснованные стратегические решения, которые повысят доход для вас и ваших конечных клиентов.

Расчет KPI оператора колл-центра

Расчет KPI оператора колл-центра  обязательно должен производиться бизнесом.

Вот ключевые примеры показателей эффективности колл-центра, которые способствуют созданию процветающей среды, ориентированной на клиента:

  1. Чистый балл промоутера (NPS)

Показатель Net Promoter Score или NPS показывает, насколько высоко ценятся ваши услуги у клиента, и служит индикатором лояльности. Это инструмент для измерения лояльности ваших клиентов и служит барометром популярности вашего бренда.

В нем просто суммируются ответы на один важный вопрос, а именно: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?” Ответы отмечены по шкале 0-10.

Давайте посмотрим, как можно классифицировать ответы клиентов на основе чистой оценки промоутера (NPS):

  • Промоутеры: Это настоящие чемпионы вашего бренда. Они дают блестящую оценку 9-10 и искренне поддерживают ваш бренд с энтузиазмом.
  • Пассивные клиенты: Клиенты этой категории дают оценку 7-8. Возможно, они не продвигают ваш бренд активно, но и не отзываются о нем негативно. Они находятся где-то посередине, с нейтральной позицией.
  • Недоброжелатели: К сожалению, есть клиенты, набравшие 0-6 баллов, что указывает на то, что они недовольны своим опытом. Эти люди потенциально могут повлиять на имидж вашего бренда, если будут обращаться к общественным форумам для выражения своего негативного мнения. Вот почему важно решить их проблемы и изменить их восприятие.

Оценка NPS рассчитывается по этой простой формуле:

NPS = % Промоутеров – % Недоброжелателей

Полученная цифра служит четким показателем удовлетворенности клиентов. Это может быть цифра, но она рассказывает историю об опыте работы с клиентами, лояльности и восприятии бренда.

  1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

В основе работы каждого колл-центра лежит один путеводный маяк – показатель удовлетворенности клиентов. Это лакмусовая бумажка качества вашего обслуживания, отражающая уровень удовлетворенности ваших клиентов после взаимодействия.

Чтобы рассчитать свой показатель CSAT, вы можете попросить своих клиентов заполнить форму опроса, оценив их опыт работы с продуктом / службой поддержки по заранее определенной шкале. Примерным вопросом опроса может быть “Оцените по шкале 1-10, насколько вы удовлетворены поддержкой нашего бренда?”

На основе полученных оценок респонденты могут быть разделены на различные категории, такие как:

  • Очень доволен.
  • Доволен.
  • Нейтрально.
  • Неудовлетворенность
  • Очень недовольны.

CSAT = Количество довольных клиентов / Количество ответов на опрос * 100

  1. Разрешение первого вызова (FCR)

Производительность колл-центра зависит от множества переменных, но один показатель, который выделяется, – это разрешение первого вызова или FCR.

Проще говоря, FCR – это процент проблем клиентов, решенных во время их первого звонка. Это волшебный момент, когда клиент вздыхает с облегчением, поскольку его проблема решена без последующих действий или необходимости эскалации.

Суть FCR отражена в этой формуле:

FCR = общее количество разрешенных вызовов с первой попытки / общее количество полученных вызовов

  1. Время первого отклика (FRT)

Время первого отклика можно сравнить с первым впечатлением клиента о вашем колл-центре. Он измеряет время ожидания клиента до того, как агент ответит на его звонок.

Представьте себя на месте клиента, который с готовностью обращается за помощью. На что бы вы надеялись? Теплый прием, не так ли? Что ж, это именно то, на что направлено время первого отклика (FRT).

Для расчета FRT используется простая формула:

FRT = общее время ожидания всех вызовов / Общее количество вызовов

  1. Процент заблокированных вызовов

Процент заблокированных вызовов является важнейшим показателем в системе показателей эффективности вашего колл-центра. Он отражает долю входящих вызовов, на которые поступает сигнал “занято”, сигнализируя о потенциальных проблемах с обработкой количества звонков и удовлетворенностью клиентов.

Вот образец расчета данного показателя:

% заблокированных звонков = (Количество звонков, которые не доходят до агентов / общее количество входящих звонков) х 100

Заключение

Чтобы добиться успеха в индустрии колл-центров, крайне важно уделять приоритетное внимание удовлетворенности клиентов, работе агентов и операционной эффективности. Расчет ключевых показателей эффективности колл-центра важно для оптимизации работы компании и обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов. Сосредоточив внимание на вышеупомянутых примерах ключевых показателей эффективности колл-центра, вы сможете определить области для улучшения и добиться значимых результатов.

Смотрите также
KPI экономисты
KPI экономисты

Важность KPI для экономиста заключается в возможности объективной оценки его вклада в деятельность компании. Система KPI позволяет выявить сильные и слабые стороны текущих стратегий, определить потенциальные риски и возможности для роста.

Читать статью
KPI юриста
KPI юриста

В современном мире, где каждый аспект деятельности компании подлежит оптимизации и контролю, внедрение системы KPI (ключевых показателей эффективности) для оценки работы юристов становится не просто трендом, но необходимостью.

Читать статью
KPI логиста
KPI логиста

KPI для логиста – это система показателей, позволяющая оценить, насколько эффективно управляются логистические процессы в компании.

Читать статью
KPI управляющего рестораном
KPI управляющего рестораном

В управлении рестораном, как и в любой другой сфере бизнеса, ключевыми элементами успешной деятельности являются эффективность и продуктивность. Система KPI (ключевых показателей эффективности) играет здесь не последнюю роль, помогая управляющему рестораном анализировать работу заведения на основе конкретных данных.

Читать статью
KPI для водителя
KPI для водителя

Разработка KPI для водителя является неотъемлемой частью управления качеством работы в компаниях, ориентированных на доставку товаров и логистику.

Читать статью
KPI для главного бухгалтера
KPI для главного бухгалтера

В современной бизнес-среде ключевые показатели эффективности (KPI) играют решающую роль в оценке работы специалистов различных профессий, включая главного бухгалтера.

Читать статью
KPI ассистента руководителя
KPI ассистента руководителя

KPI ассистента руководителя – это система показателей, которая помогает оценить эффективность его работы.

Читать статью
KPI начальника склада
KPI начальника склада

Для начальника склада, который стремится повысить продуктивность и обеспечить бесперебойность логистических процессов, разработка и анализ KPI не просто полезны, но и необходимы.

Читать статью
KPI администратора клиники
KPI администратора клиники

В современной медицинской практике ключевые показатели эффективности (KPI) администратора клиники выступают не просто как набор метрик, а как фундаментальный инструмент управления, определяющий качество работы специалиста и, как следствие, успех всей организации.

Читать статью
KPI системного администратора
KPI системного администратора

Разработка KPI для системного администратора требует тщательного подхода, чтобы обеспечить не только мониторинг текущего состояния IT-инфраструктуры, но и стимулирование роста производительности специалиста.

Читать статью
Звоните! Поможем быстро найти сотрудников

или напишите нам сообщение