Разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным

Принято полагать, что внутренние столкновения в коллективе вызывают дискомфорт и могут даже представлять опасность, так как способны порождать враждебное окружение и разрушать рабочую атмосферу. Однако это верно лишь в случае, если у команды отсутствуют эффективные методы урегулирования конфликтов и, что важнее всего, невозможно извлечь из них пользу. Путем внимательного анализа конфликтных ситуаций, а не их игнорирования, можно выявить нарушения в функционировании системы и своевременно принять меры для их устранения.

Противостояние между руководителем и командой аналогично любому другому конфликту. Статус и роль в данном случае не диктуют правоту или привилегии. Все члены коллектива имеют право высказать свою точку зрения и быть правыми, независимо от статуса, пола, расы и так далее. К сожалению, некоторые организации нарушают это основное правило и делегируют власть, полномочия и ответственность лишь нескольким ключевым личностям. Такое неравенство приводит к деформации системы, которая со временем обязательно начнет разлагаться.

Наилучший результат достигается, когда все члены команды имеют свободу выражать свои мысли, а ответственность за слова равномерно распределена. Это способствует гибкости и устойчивости системы. Соблюдение этих принципов укрепляет лояльность сотрудников к организации и повышает степень вовлеченности, что благотворно сказывается на результативности работы.

Следовательно, необходимо помнить, что любые служебные проблемы, конфликты или кризисы следует решать единообразно, независимо от участия руководителя. Единственное различие заключается в том, что в роли посредника в таких случаях зачастую выступает менеджер.

Далее мы представим 5 правил, предназначенных для посредников, которые позволят адекватно разрешать конфликты в коллективе и даже извлекать из них пользу.

Правило 1: Не избегайте конфликтов, так как они раскрывают скрытые проблемы в организации

Рассматривайте конфликты как возможность для улучшения. Процесс разрешения конфликтов в первую очередь оптимизирует функционирование компании. Более того, это шанс для укрепления команды, расширения коллективных достижений и возможности преодоления трудностей вместе.

Важно понимать, что конфликты – это завершающая стадия недопонимания, разногласий или несоответствий. Поэтому выявление и выравнивание таких проблем на ранних этапах позволит сократить частоту конфликтов и избежать дополнительных трудозатрат на их разрешение. Ответственность за наблюдение за системой и выявление предконфликтных или конфликтных ситуаций, как правило, лежит на руководителе.

Создание открытой обстановки в команде, стимулирование сотрудников говорить о проблемах вслух, демонстрация примера и методичное опросное исследование или специальные встречи для обсуждения помогут поддерживать атмосферу доверия. Кроме того, важно оперативно реагировать на выявленные проблемы.

В случае пренебрежения этими мерами, могут возникнуть «очаги возгорания», так как система всегда стремится к стабильности, и несоответствия обязательно проявятся.

Правило 2: Недопонимание разрешается на месте, а серьезные конфликты – открытым прямым диалогом

Любой конфликт в коллективе лучше всего разрешать через прямой диалог. Если это только недопонимание, его можно разрешить на месте, опираясь на мнение большинства или используя методы толерантных организаций, такие как доверие и общая ответственность. Например, если два сотрудника имеют разные точки зрения на решение задачи, руководитель может предоставить возможность одному из них реализовать свой план, при условии, что он учитывает все риски и ограничения. В большинстве случаев это эффективный подход, который предотвращает разрастание проблемы. К тому же, команда получает ценный опыт урегулирования конфликтов на месте, что может помочь в будущем.

В случае серьезных конфликтов, требующих урегулирования, рекомендуется выделить участников в отдельную группу и провести прямой, нейтральный разговор. Подобное обсуждение не следует рассматривать как «разбор полетов», а как специальную встречу, например, после обеда, для обсуждения в спокойной обстановке.

Правило 3: Подготовка к разрешению конфликта – залог успеха

Когда перед вами задача разрешения конфликта, важно определиться с временем проведения разговора, и в данном случае существует два взгляда.

Первый подход предполагает проведение беседы в оживленный момент, когда эмоции еще бурлят. Такой метод позволяет уловить реальную суть проблемы и истинные причины, которые могут быть замаскированы под логическими аргументами на следующий день. Однако есть и обратная сторона – в этом случае диалог может скатиться в спор, его сложнее контролировать, и в состоянии эмоций трудно найти нейтральное решение или пойти на компромисс.

Второй вариант – отложить разговор на несколько часов, чтобы страсти успокоились. В спокойном состоянии мы лучше понимаем точку зрения друг друга, находим более эффективные решения и глубже вникаем в ситуацию. Однако этот подход может вызвать ожидание продолжения конфликта, а также нарастание отрицательных эмоций.

Самое разумное – назначить разговор через некоторое время, например, через полчаса или час. Важно, чтобы участники были отдохнувшими и свободными от других дел, чтобы это не повлияло на разговор.

Прежде всего, для успешного разрешения следует:

• Обеспечить наличие посредника – нейтрального человека, не замешанного в конфликте, который может применять методы урегулирования и извлечения пользы из ситуации. Эту роль часто выполняет HR-специалист, но если такого нет, ей может стать руководитель.
• Если возможно, попросить участников по отдельности, без эмоций рассказать о случившемся и своей точке зрения на разрешение ситуации. Важно не принимать сторону и не поддерживать позиции, а лишь выслушать. Ответ «Я слышу вас» будет вполне достаточным. Это поможет выявить первоначальную проблему и понять, почему каждая сторона настаивает на своей позиции.
• Задача медиатора – предложить несколько вариантов решения, лучше всего учитывающих интересы обеих сторон, для случая, если противоречия останутся неразрешенными. Это также поможет поддерживать уверенность в нахождении решения.

Правило 4: Ключевые принципы ведения диалога

Сразу в начале разговора важно установить базовые правила общения. Вы можете создать свои собственные, но вот пример:

• Мы разговариваем как равные, отбрасывая иерархические статусы. Так как обсуждение с позиции неравных может затруднить достижение консенсуса.
• Мы используем форму «я», высказывая свои мысли от первого лица. Это позволяет строить предложения вроде «Мне кажется неправильным», «Я переживаю, что», «Мне неудобно, что».
• Общение открыто и прямолинейно. Честное обсуждение помогает решить истинную проблему, а не поверхностные аспекты. Это также полезно для компании, так как позволяет выявить забытые конфликты, недопонимания и сбои в работе.
• Участники ведут себя корректно.
• Важен активный подход к обсуждению. Мы ищем решение, а не оправдываемся или защищаем свою точку зрения.

Кроме того, следует подчеркнуть, что цель диалога – разрешение проблемы, а не определение, кто прав и кто виноват. Совместными усилиями мы пытаемся найти решение. Визуализация может помочь, например, нарисованная проблема на доске делает ее более объективной и позволяет сфокусироваться на решении, а не на взаимных обвинениях.

Правило 5: Настройка на решение как ключ к командной эффективности

В ходе диалога по разрешению конфликта медиатору стоит учесть следующее:

• Воспоминать об участии в правилах;
• Поддерживать нейтральный внешний вид и умонастроение;
• Проникнуть в суть желаний каждой стороны и их претензий. Гарантировать, что обе стороны будут выслушаны;
• Попросить каждого из участников высказать свое видение решения и обосновать его;
• Подыскать компромисс между противоположными позициями, чтобы каждый получил что-то взамен на уступки.

Разговор следует проводить не затягивая и постоянно направлять участников к поиску путей разрешения конфликта. В заключение необходимо четко определить, как будет выглядеть полученное решение, и дать каждому последний шанс высказаться. Важно убедиться, что все понимают, как оно будет внедрено и какую роль каждый играет в этом процессе. Отдельное внимание стоит уделить благодарности всем участникам за их вклад и соблюдение правил. Этот спор должен преобразовать участников в партнеров.

Как всегда, подготовительная работа перед разрешением конфликта сыграет значительную роль, часто даже большую, чем сам процесс обсуждения, и результат урегулирования будет иметь большее значение, чем просто завершение спора. Поскольку истинный результат проявляется в улучшенных рабочих методах, приобретенных навыках и более укрепленной командной связи.